CONFLICTOPLOSSING

Toen ik open deed stond er een vriendelijke netjes verzorgde vrouw voor mijn deur. Het kwartje viel niet meteen, maar ze zei zelf al heel spontaan: “Hoi, hoi, ik ben hier al wel eens eerder geweest. Ik kom voor het speelhuisje van Marktplaats!”

Ze had inderdaad een bekend gezicht, maar ik kon nog niet plaatsen wanneer ze eerder voor onze deur had gestaan. Voor mij ook niet heel relevant, want vandaag gaat deze dame ons tegen betaling helpen met het opruimen van ons huis. Een speelhuisje wat wij niet meer gebruiken neemt ze van ons over. Ons huis ruimt op, we maken er iemand anders blij mee en we krijgen nog geld op de koop toe ook.  Prima deal!

Na het verhuizen van het huisje naar haar auto vraag ik onbeschaamd het telefoonnummer van deze vriendelijke vrouw. Niet dat het mijn gewoonte is om dat bij iedere vrouw te doen, maar het is wel zo handig om een tikkie te kunnen sturen. Zonder naar haar volledige naam te vragen sla ik haar nummer op in mijn contactenlijst onder MP van Marktplaats en verzend het tikkie.

Kennelijk werkt de wifi buiten op de stoep niet optimaal, want het appje met de link laat op zich wachten. Naarstig ga ik in mijn bankieren app op zoek naar de QR-code, een prima alternatief voor het tikkie. Dit werkt wel snel, en als de betaling verwerkt is zeggen we elkaar nog grappend gedag. “Nou, tot de volgende keer maar weer”. Een beetje klantvriendelijkheid mag best, misschien komt deze ‘klant’ nòg wel een keer terug 😉

Nog geen 10 minuten later trilt mijn telefoon in mijn broekzak met de melding van een nieuw appje. Als ik het bericht open schrik ik. De toon van het bericht is ronduit dreigend, iets wat ik totaal niet gewend ben in mijn berichtenbox. Normaal weten uitsluitend leuke mensen mij te bereiken, en meestal met vriendelijke berichten. En dat is dit niet. Totaal niet.

Nog even denk ik dat dit bericht niet voor mij is bestemd, maar een verwijzing naar het kort geleden verstuurde tikkie maakt dat ik snap dat het voor mij bedoeld is. Nog even denk ik aan een phishing actie, maar al snel valt het kwartje. In mijn telefoon check ik de gedachte die mij te binnen schoot. En ja hoor, in mijn contactenlijst staan onder MP meerdere telefoonnummers vermeld. Mijn tikkie verstuurde ik naar één van de andere nummers. En overduidelijk is deze persoon daar niet van gediend.

Mijn schrikreactie verdwijnt als sneeuw voor de zon. De knokploeg waar mee gedreigd wordt hoef ik niet te verwachten. Deze reactie heeft weliswaar met mijn tikkie te maken, maar de mate waarin wordt gereageerd niet. Die is buiten alle proporties voor wat ik deze persoon heb ‘aangedaan’. Ik besluit een vriendelijk appje terug te sturen met tekst en uitleg en wens de persoon nog een fijne middag.

Andersom gebeurt dit mij ook wel eens. Soms schiet ik uit mijn slof tegen iemand. Nee, ik dreig niet met geweld of knokploegen, maar ik kan ook wel eens buiten proportie reageren. Ook dan gaat het niet om wat de ander mij heeft aangedaan, maar om een ergernis of voorval waar ik me nog over opwindt. En als er dan iemand met een druppel mijn emmer doet overlopen, dan is die persoon de klos.

Als ik later (al dan niet geholpen) ergens op een moment tot het inzicht kom dat mijn reactie niet helemaal past excuseer ik mij, leg uit wat er gebeurd is en dat het niet mijn intentie was om te reageren op de manier zoals ik deed. Simpel, maar doeltreffend. Het heeft mij wat oefening gekost, maar inmiddels heb ik deze zelfreflectie aardig onder de knie.

Het is een vaardigheid die ik als manager ook met regelmaat nodig had. Niet alleen voor mezelf, maar vooral ook om brandjes tussen mensen te blussen en conflicten op te lossen. Waar mensen samen werken ontstaan ook met regelmaat misverstanden. Door onhandige acties, door verkeerde verwachtingen door werkdruk enz. Het conflict oplossen en de brand blussen is dan vaak de taak van een manager. Want als iemand (verbaal) uithaalt, dan is de meest voorkomende reactie nog altijd terug slaan. Olie op het vuur in plaats van de blusdeken die beter werkt. Want dit laat je toch niet over je heen gaan!?

Het is dan ook een belangrijke reden waarom ik ervoor pleit om medewerkers niet alleen vakinhoudelijk op te leiden, maar ook in de vaardigheden om met plezier samen te werken. Werkplezier gaat namelijk niet alleen om een leuke vrijdagmiddag borrel, maar vooral over hoe je conflicten samen oplost als er iets niet goed gaat.

En als je dat als werkgever helemaal goed wilt doen dan stuur je niet de manager in zijn eentje op managementcursus, maar geef je iedereen in het team de kans om die vaardigheden te leren. Wel zo handig als mensen hun eigen gedoe op kunnen lossen, en de manager niet alleen maar brandjes hoeft te blussen! Het zijn vaardigheden die de wereld een stuk relaxter maken. Een wereld waarin boos worden minder nodig is, en vooral niet altijd persoonlijk hoeft te worden opgevat.

P.S.

Méér tips hoe je als manager een enorm verschil kunt maken met goede communicatie met én in je team? Download dan gratis het Communicatie Canvas® op www.communicatiecanvas.com en maak gebruik van de negen onderwerpen die jouw leven als manager een stuk leuker maken!