Soft skills, hard nodig

Het is precies 7 minuten nadat ik de garage verlaten heb. Een software update en onderhoudsbeurt verder is mijn volgende missie het volgooien van de tank. Ik sta op misschien één hele kilometer afstand van de garage bij een benzinepomp. Zojuist heb ik mijn missie volbracht en start de motor. Althans, dat is de bedoeling. Maar er gebeurt niets. Het enige teken van leven is te zien op het dashboard: “geen sleutel aanwezig”.

Ik probeer het nog een keer. En nog een keer. Maar na 3 keer op de startknop drukken en hetzelfde resultaat op het dashboard lijkt een vierde keer niet een heel zinnige actie.

Als mijn laptop niet werkt dan is vaak de oplossing om opnieuw op te starten. Ik besluit een soortgelijke actie te ondernemen. Ik stap uit, sluit de auto af. Loop een paar meter weg van de auto, en probeer het opnieuw. Dezelfde boodschap.

Tegen beter weten in probeer ik het opnieuw nog een paar keer maar (gek genoeg) geen ander resultaat: “geen sleutel aanwezig”. Wanhopig vertel ik mijn auto hardop dat de sleutel er toch écht is, en als bewijs laat ik hem tussen mijn vingers voor het dashboard bungelen. Ook dat mag niet baten…

Met iets meer logica besluit ik een ander actie te ondernemen. Ik bel met de garage waar ik net vandaan kom. Maar helaas, het is inmiddels 5 uur geweest en deze is gesloten. Er is geen ander aanbod dan het keuzemenu, waar ik besluit te kiezen voor de Assistance.

Een vriendelijke dame staat mij te woord. Deskundig begeleidt zij mij na identificatie van het kenteken en type auto door het menu op haar scherm. Een menu met mogelijke oplossingen voor het probleem. Ik krijg weer hoop dat ik toch nog op tijd thuis zal zijn.

Totdat ons gesprek wreed verstoord wordt door een iets minder vriendelijke dame. Of beter gezegd; een nogal opgewonden standje dat voor het raam van mijn portier druk staat te gebaren. Ze laat niets aan duidelijkheid over. Ze wil tanken bij de pomp waar ik nu sta en ik moet stoppen met bellen en vooral aan de kant gaan. Eveneens vakkundig weet ze mijn pogingen om haar te negeren te ontwijken. Uiteindelijk gebaar ik naar haar dat ze weg moet gaan. Stampvoetend loopt ze weg, en ik vervolg mijn gesprek met de dame van de Assistance die nog steeds met mij  een aantal mogelijke oplossingen doorneemt.

En opnieuw wordt ik onderbroken. Dit keer door een man, die kennelijk bij het opgewonden standje hoort. Waarschijnlijk geïnspireerd (of aangemoedigd) door zijn vrouw probeert hij door te dringen. Ook hij snapt niet dat het handiger is om een andere pomp te kiezen. Ze zullen en moeten deze pomp hebben. Zijn energie is hoog. Achter het gesloten portier en door mijn gesprek heen hoor ik hem schelden en zie ik hem rood aanlopen. Hij slaat tegen de auto en ik vrees dat hij het portier gaat openen, of met een hartaanval neer zal zakken, zo rood is hij inmiddels.

Ik onderbreek de dame aan de telefoon en vraag haar te wachten, bang om het lijntje met een oplossing te verliezen. Door zelf rustig te blijven lukt het mij met twee opmerkingen de energie van de man een paar streepjes omlaag te brengen. Van buiten elke proportie gaat hij naar ‘gewoon’ kwaad zodat ik hem kort en krachtig de situatie toe kan lichten. Terwijl zijn vrouw nog steeds driftig staat te gebaren keert hijn terug naar zijn auto die achter mij staat.

Als ik zelf terugkeer naar het gesprek aan de telefoon heeft ook de dame daar alles meegekregen. “Dat is iemand met een kort lontje” merkt ze lichtjes op.

Na bedankt te hebben voor nog een ‘vriendelijk’ aanbod om mijn auto weg te duwen is het kwartje gevallen bij het gezelligste stel dat ik die dag ontmoet heb Eindelijk zijn ze tot de conclusie gekomen dat er bij een andere pomp ook benzine te krijgen is, en kan ik  mijn gesprek afronden. En uiteindelijk kan ik na de assistentie van een opgeroepen ANWB monteur mijn weg naar huis toch weer vervolgen.

Dankbaar voor de inspiratie voor een nieuwe column rijd ik naar huis. Wat hier gebeurde is helaas namelijk geen uitzondering. Steeds vaker zie ik mensen buiten proportioneel reageren op een relatief klein incident dat niet in de planning zat. Steeds vaker zie ik hoe zulke kleine incidenten de druppel vormen die een emmer doen overlopen. Waarna de ontploffing die volgt bij anderen een passende reactie oproept. Soms lijkt het alsof de hele wereld op scherp staat, en er collectief bezuinigd is op de lengte van menselijke lontjes.

Op de werkvloer kunnen dergelijke ontploffingen onherstelbare schade aanbrengen. Niet alleen aan de betrokken mensen, maar ook nog eens aan de omstanders die net zo snel als dit koppel hun oordeel en mening klaar hadden. “Dikke aso! Gewoon even lekker gaan staan bellen terwijl iemand anders ook wil tanken.” De andere scheldwoorden zal ik je besparen. De reacties zul je ongetwijfeld herkennen. Ontploffingen als deze komen geen enkel relatie ten goede, en evenmin de veiligheid in een team. Ze zijn dusdanig intens en extreem dat alleen een eenvoudig ‘sorry’ dit niet meer oplost.

Dit gaat mij aan het hart. Dit koppel zag er namelijk uit als normale mensen, als de gemiddelde voorbijganger. Hier moet onderhuids meer gespeeld hebben als iemand zich zò laat gaan. De kans is klein dat ik deze mensen nog eens ontmoet. Bij collega’s is dat anders, daar heb je morgen weer mee te maken. Dan kan dit veel meer impact hebben. Het gaat mij aan het hart als mensen het zichzelf en elkaar zo moeilijk maken.

Daarom doe ik wat ik doe. Bijvoorbeeld het in kaart brengen van roze verzuim. Het in kaart brengen van alles wat beslag legt op de veerkracht van mensen. Wat nu nog onderhuids speelt zonder ziekmelding, maar maakt dat ze vroeg of laat ontploffen of simpelweg uitvallen. Dat valt te voorkomen, vooral in de manier waarop we met elkaar omgaan. De zogenaamde soft skills. Die mogen misschien soft zijn, maar ze zijn hard nodig.

Herken je mijn zorg, en wil je daar wat mee doen? Bijvoorbeeld in jouw team? Ik ga graag een goed gesprek hierover aan. Er valt veel te winnen.