Een wereld van verschil

Soms zegt een concert meer over organisaties dan een managementboek van driehonderd pagina’s.

Afgelopen periode bezocht ik twee concerten. Van twee artiesten die ongeveer dezelfde doelgroep bedienen. Allebei ooit onderdeel van de One Direction hysterie. Allebei inmiddels een solocarrière met dezelfde leeftijdscategorie in het publiek, vergelijkbare hysterie op social media. En toch voelde het alsof ik twee totaal verschillende werelden binnenstapte.

Bij het concert van Louis Tomlinson in de Ziggo Dome begon het eigenlijk al buiten. Wachtrijen die nergens op leken. Mensen die voordrongen alsof de laatste reddingsboot vertrok. Op de vloer voor het podium veranderde het langzaam in een soort sociaal experiment: hoeveel ellebogen kan een mens incasseren voordat hij passief-agressief begint terug te duwen?

En eerlijk is eerlijk: meegesleept door mijn dochter was dit niet eens mijn eerste Louis-concert waar dit speelde. Het patroon begon inmiddels verdacht herkenbaar te worden.

Binnen werd het niet veel beter. De sfeer was opgefokt. Alsof iedereen vooral bezig was met zijn eigen plek, zijn eigen filmpje, zijn eigen avond. De interactie van Louis met het publiek kwam niet veel verder dan enthousiast geschreeuwde korte zinnen die altijd het woord fucking bevatten. Fucking nice kan op zich een prima levensmotto zijn, maar als communicatiestrategie voor een zaal van duizenden mensen voelt het toch wat beperkt. Mogelijk hielp de joint die hij op het podium rookte ook niet direct mee aan een glasheldere delivery.

Een paar weken later stond ik Harry Styles in de Arena, die hij 10 keer wist te vullen. En dat was bijna absurd goed georganiseerd. Niet fucking goed, maar absurd goed 😉

Zelfs de ontvangst in de gastlounge voelde alsof iemand zich had afgevraagd: “Hoe zorgen we dat mensen zich hier écht welkom voelen?” Geen Nederlandse zuinigheid met één lauwe bitterbal en een glas huiswijn alsof je dankbaar moet zijn dat je überhaupt naar binnen mag. Nee, overal aandacht. Overal energie. Een diversiteit aan mogelijkheden voor een fotoshoot, of ander interactief item. Niet uit de standaard evenementendoos, maar alles met een directe link naar de Harry Styles muziek. En overal mensen die leken te begrijpen dat beleving niet ontstaat door toeval: ik ga je helpen zodat jij kunt genieten!

En Harry zelf? Dat was geen concert. Dat was vakmanschap. Strak geregisseerd en toch spontane manieren waarop hij speelde met het publiek. De timing. De humor. De controle. De rust. Alles voelde doordacht zonder gemaakt te zijn. Alsof er honderden mensen achter de schermen bezig waren met één gezamenlijke missie: zorgen dat iedereen hier naar buiten loopt met het gevoel dat ze iets bijzonders hebben meegemaakt. En natuurlijk was het de Harry Styles show, maar geen solo. De samenwerking en interactie met de band straalde het ook uit. Wij bouwen dit feest samen.

En precies daar moest ik ineens aan werk denken. Want organisaties zijn eigenlijk ook gewoon concerten. Klanten voelen feilloos aan of mensen ergens staan omdat ze hun vak serieus nemen… of omdat de factuur betaald moet worden.

Dat verschil zie je niet alleen terug in grote dingen. Juist in de kleine momenten:

In hoe iemand je ontvangt, de tijd voor je neemt.
Hoe collega’s met elkaar omgaan onder druk.
Of processen logisch voelen of als een collectieve hindernisbaan.
Of medewerkers eigenaarschap nemen of vooral hun dienst uitdienen tot het verlossende einde van de werkdag.

Want cultuur hoor je niet in de PowerPoint van het MT. Je voelt het in de rij bij de koffieautomaat.

Bij Harry voelde alles alsof mensen onderdeel wilden zijn van iets moois. Daardoor werd het publiek automatisch ook socialer, enthousiaster en vriendelijker. Mensen namen die energie van de organisatie over.

Bij Louis leek iedereen vooral voor zichzelf te vechten. Letterlijk soms. En dat gebeurt op de werkvloer net zo hard.

Als medewerkers het gevoel hebben dat het eigenlijk allemaal nét niet zoveel uitmaakt, gaan klanten dat gedrag spiegelen. Dan ontstaan interne duw- en trekpartijen. Afdelingen die elkaar het licht in de ogen niet gunnen. Mensen die alleen nog doen wat strikt noodzakelijk is. Geen stap extra.

Maar als mensen ergens trots op zijn, ontstaat er iets anders.

Dan gaat iemand nét iets beter luisteren.
Net iets zorgvuldiger communiceren.
Net iets meer verantwoordelijkheid nemen.
Niet omdat het moet, maar omdat ze willen dat het klopt.

Dat zie je terug bij bedrijven waar klanten zeggen: “Ik weet niet precies waarom, maar het voelt hier gewoon goed.” Dat ‘gewoon goed’ is zelden toeval. Het is meestal het resultaat van mensen die hun vak serieus nemen. Die begrijpen dat professionaliteit niet hetzelfde is als perfectie, maar wel betekent dat je bewust bezig bent met de ervaring van de ander.

En misschien zit daar wel het echte verschil tussen een organisatie die groeit en een organisatie die vooral bezig blijft met overleven. De één bouwt aan een show. De ander verkoopt kaartjes. En klanten voelen feilloos het verschil.

Dus als mensen jouw organisatie verlaten, als klant, collega of leverancier, welk gevoel nemen ze dan eigenlijk mee naar huis?